PRIMERA.- OBJETO
1.1. El presente acuerdo tiene por objeto regular las relaciones entre el Cliente, cuyos datos han sido consignados en el formato “Orden de Servicio” que complementa a este acuerdo y SIAGEM SAS, identificada con NIT: 901.195.359-3, que en adelante se denominará EL PROVEEDOR, respecto al uso del servicio de arrendamiento de la aplicación informática SIAGEM ERP SAAS (Por sus siglas en ingles Software As A Service que es un modelo de suscripción de la aplicación en lugar de su licenciamiento, por un precio mensual. Las aplicaciones están instaladas en los servidores de EL PROVEEDOR y se puede acceder a ellas a través de una conexión a Internet, estando disponibles en cualquier momento y desde cualquier lugar donde exista conectividad vía Internet).
1.2. SIAGEM ERP en modo SAAS, con servicios de soporte telefónico y remoto a través de internet para atender dudas e inquietudes en la utilización del software, mantenimiento correctivo, mantenimiento preventivo, mantenimiento por mejoras o cambios en normatividad legal cuando estén dentro del diseño y alcance del software.
Los servicios de implantación, módulos suscritos y cantidad de estaciones del presente acuerdo estarán contenidos en el formato de “Orden de Servicio”.
SEGUNDA.- ENVÍO DE COMUNICACIONES.
2.1. EL CLIENTE acepta expresamente que todas las notificaciones, comunicaciones e información que EL PROVEEDOR deba remitirle o facilitarle como consecuencia de las operaciones suscritas, se realicen, siempre que la ley así lo permita, por medios electrónicos.
2.2. Los correos electrónicos autorizados por parte del proveedor son gestion@siagem.co, soporte@siagem.co y los correos del personal del proveedor cuyo dominio corresponde a nombre.apellido@siagem.co y por parte de EL CLIENTE, los relacionados en el formato “Orden de Servicio”.
2.3. Para efectos del registro y control de los soportes técnicos, estos deberán introducirse utilizando la herramienta de HelpDesk ubicada en la página WEB https://www.siagem.co.
TERCERA.- CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
3.1. EL PROVEEDOR permitirá el uso del Servicio SAAS, así como el cifrado, la transmisión, el acceso y el almacenamiento de los datos. El registro del Servicio en el formato “Orden de Servicio”, por parte del Cliente, se considerará como su consentimiento y aceptación para cumplir este Acuerdo.
3.2. El aprovisionamiento del servicio de SIAGEM ERP tendrá la duración que se registre en el formato “Orden de Servicio”, y se realizará dentro de los días comprendidos entre la firma del acuerdo y la fecha de habilitación del servicio descrita en el mismo formato “Orden de Servicio”. Los retrasos en el aprovisionamiento causados por demoras en entrega de información, postergación de citas de capacitación u otros atribuibles al cliente, implicarán que, a partir de la fecha de habilitación del servicio, el cliente deberá cancelar los valores correspondientes a la cuota de suscripción mensual, aun cuando el servicio no esté provisionado en su totalidad.
CUARTA- FACTURACIÓN, TARIFAS Y FORMA DE PAGO
4.1. Los servicios proporcionados por EL PROVEEDOR se facturarán mensualmente en forma anticipada con base en los valores fijados en los formatos “Orden de Servicio” que haya firmado EL CLIENTE. Las mensualidades comenzarán a contarse a partir de la fecha de habilitación descrita en dicho formato.
4.2. Se incluyen 2 horas de servicio de soporte técnico mensual, no acumulables. Las horas adicionales se facturarán a las tarifas vigentes.
4.3. EL PROVEEDOR enviará mensualmente las facturas vía correo electrónico al e-mail del CLIENTE indicado en el formato “Orden de Servicio” o su última actualización en la base de datos de clientes del PROVEEDOR, las facturas de venta físicas serán enviadas en original en forma posterior pero si hay un acuerdo de facturación electrónica no serán enviadas físicamente.
4.4. Los pagos se deben realizar cada mes antes de la fecha de vencimiento de la respectiva factura. Se harán efectivos mediante consignación a la cuenta bancaria informada por el Proveedor. El Cliente deberá enviar copia de la consignación al correo electrónico gestion@siagem.co para formalizar el pago.
4.5. El Cliente tiene la responsabilidad de pagar todas las Estaciones solicitadas para todo el Período contratado, tanto si dichas estaciones de usuario están en uso como si no. El no pago de la factura del mes dentro del plazo fijado, facultará al proveedor para suspender el servicio hasta que se reciba el pago adeudado.
4.6. El Cliente tiene la posibilidad de solicitar la suspensión temporal del servicio por un tiempo específico que no podrá superar los cuatro (4) meses al año, consecutivos o no, por motivos de fuerza mayor que le impidan continuar trabajando por ese tiempo. Para efectos de la suspensión, si esta supera los cuatro meses, se aplicará el punto 4.9. En el caso de suspensión, el CLIENTE pagará al PROVEEDOR el valor de custodia de datos a la tarifa vigente por cada mes que se encuentre en suspensión.
4.7. En caso de mora en el pago de las facturas, el sistema realizará la desconexión automática del servicio en la fecha de vencimiento de la segunda factura. La suspensión de servicios por mora no evita la obligación de pago de las respectivas mensualidades ya facturadas.
4.8. En el caso de suspensión del servicio por mora o por solicitud por más de quince días calendario, el Cliente pagará un cargo por custodia de datos a las tarifas vigentes. Para los demás días del mes en los cuales se preste el servicio, este será facturado en forma prorrateada por los días en los que el servicio este activo.
4.9. En caso de suspensión del servicio, transcurridos los cuatro meses de que habla el punto 4.6, el PROVEEDOR tendrá la facultad de borrar los datos de la compañía de la base de datos. Esto será informado al CLIENTE a la dirección de correo electrónico reportada en el formato “Orden de servicio”, con 15 días calendario de antelación al proceso de borrado, con el fin de dar oportunidad al CLIENTE de ponerse al día en los pagos y solicitar la reactivación del servicio, pasados los quince días calendario de aviso, en el caso en que el CLIENTE no realice el pago de las sumas adeudadas a la fecha, el CLIENTE faculta al PROVEEDOR para realizar el proceso de borrado de dicha información y lo exime de toda responsabilidad por pérdida de información.
4.10. El CLIENTE faculta al PROVEEDOR para emitir avisos y anuncios a los usuarios de SIAGEM ERP a través de los diferentes módulos. Estos avisos tendrán como finalidad informar al CLIENTE y a sus empleados, acerca de actividades a realizar por parte del PROVEEDOR, recordatorios de pago y recordatorios de suspensión, entre otros.
QUINTA – DURACIÓN Y TERMINACIÓN
5.1. El presente acuerdo tendrá una duración indefinida.
5.2. El presente acuerdo entrará en vigor el mismo día de su formalización, es decir en el momento que el cliente tiene la posibilidad de acceder a la utilización de su servicio recibiendo las indicaciones de acceso, así como un usuario y contraseña.
5.3. El acuerdo se extinguirá por las causas generales de extinción de los acuerdos y, en especial, por las siguientes:
5.3.1. Por voluntad del Cliente, comunicándolo a EL PROVEEDOR con una antelación mínima de quince (15) días al momento en que haya de surtir efectos. La baja unilateral deberá ser comunicada por escrito y acreditando para ello su identidad a la dirección oficial de EL PROVEEDOR.
5.3.2. Por voluntad del Cliente ante un grave incumplimiento contractual por parte de EL PROVEEDOR, comunicándolo a EL PROVEEDOR por el mismo medio mencionado en el párrafo anterior. En este caso, la resolución contractual será automática desde la recepción de la notificación del Cliente, absteniéndose las partes de reclamarse las obligaciones recíprocas derivadas del acuerdo que se generen con posterioridad a la fecha de notificación del Cliente.
5.3.3. Por incumplimiento grave de las obligaciones contractuales de las partes.
5.3.4. Por uso ilícito del Servicio o uso contrario a la buena fe o las prácticas comúnmente aceptadas como de correcta utilización de los servicios de SAAS por parte del Cliente.
5.3.5. Por retraso en el pago y suspensión por mora por un periodo superior a cuatro (4) meses. En caso de suspensión por impago, EL PROVEEDOR restablecerá el Servicio, dentro del día laborable siguiente a aquél en que tenga constancia de que las cantidades adeudadas han sido abonadas por el Cliente. El Cliente deberá abonar en su caso el importe correspondiente a la reactivación del Servicio.
5.4. La resolución del acuerdo no eximirá al Cliente de sus obligaciones frente a EL PROVEEDOR, incluida la obligación de pago de los meses vencidos.
5.5. En caso de extinción de este Acuerdo, a petición del cliente, EL PROVEEDOR podrá entregar un archivo en formato EXCEL con los Datos contables, datos de terceros y de stock de inventario, siempre y cuando, este sea solicitado dentro de los tres meses siguientes a la fecha de terminación del acuerdo. EL PROVEEDOR se reserva el derecho de eliminar y/o desechar los Datos del cliente sin previo aviso por motivo de su incumplimiento, dentro del que se incluye, aunque no de forma exclusiva, su impago.
SEXTA.- ATENCIÓN AL CLIENTE
6.1. Existe a disposición del Cliente un servicio de soporte técnico al que podrá dirigir peticiones de información, quejas, reclamaciones o cualquier incidencia relacionada con la prestación del Servicio.
6.2. Dicho servicio estará activo de lunes a viernes de 8:00 am a 5:30 pm. en el teléfono 468 6630 y 24 horas al día a través de la página web www.siagem.co donde podrán registrarse las solicitudes en el módulo de tickets de servicio, para lo cual le será asignado al Cliente un usuario y contraseña para el acceso al registro. Dicho módulo, reporta todos los cambios en las solicitudes al correo principal provisto por EL CLIENTE al PROVEEDOR en el momento de registro de EL CLIENTE en la plataforma.
6.3. Cuando una solicitud de servicio registrada a través del módulo de tickets de servicio sea puesta por el PROVEEDOR en estado “EN ESPERA”, el CLIENTE cuenta con 2 días calendario para brindar la información adicional que se le solicita en el mismo o incluya los comentarios que se requieran. Pasado el tiempo de espera, si no se obtiene respuesta por parte de EL CLIENTE, se procederá a cambiar a estado “CERRADO” dicha solicitud.
6.4. Las comunicaciones entre el cliente y el personal de EL PROVEEDOR deberán observar las normas elementales de respeto en el diálogo. El cliente deberá dirigirse al personal de EL PROVEEDOR de una manera correcta en el uso del lenguaje y con la cortesía necesaria en el trato para la solicitud de cualquier aclaración y queja que pueda realizar. EL PROVEEDOR se reserva el derecho de no atender las peticiones, tanto escritas como verbales, que se dirijan a la empresa sin la adecuada y exigible corrección en las formas.
SEPTIMA- CONCESIÓN DE LICENCIA Y RESTRICCIONES.
7.1. Por el presente Acuerdo EL PROVEEDOR le concede el derecho mundial, no transferible y no exclusivo de utilizar el Servicio, únicamente para su propio uso empresarial interno sujeto a las condiciones de este Acuerdo. Todos los derechos no concedidos expresamente quedan reservados a EL PROVEEDOR.
7.2. No podrá acceder al Servicio si es un competidor directo de EL PROVEEDOR, salvo con el consentimiento previo por escrito de EL PROVEEDOR. Asimismo, no podrá acceder al Servicio con fines de supervisión de disponibilidad, rendimiento o funcionalidad u otros fines competitivos o de punto de referencia.
7.3. No podrá:
7.3.1. Conceder licencia o sublicencia, vender, revender, transferir, asignar, distribuir o explotar comercialmente de cualquier otra manera o poner a disposición de terceros el Servicio o el Contenido
7.3.2. Modificar o realizar trabajos derivados basados en el Servicio o Contenido.
7.3.3. Crear «vínculos» de Internet al Servicio o «enmascarar» o «duplicar» el Contenido de cualquier otro servidor o dispositivo inalámbrico o basado en Internet.
7.3.4. Realizar ingeniería inversa o acceder al Servicio para:
7.3.4.1. Crear un producto o servicio competitivo.
7.3.4.2. Crear un producto utilizando ideas, características, funciones o gráficos similares a los del Servicio.
7.3.4.3. Copiar ideas, características, funciones o gráficos del Servicio.
7.4. Puede utilizar el Servicio sólo con fines empresariales internos y no podrá:
7.4.1. Almacenar material ilícito, obsceno, amenazante, difamatorio, ilegal o agravioso, incluido material perjudicial para los niños o que infrinja los derechos de privacidad de terceros.
7.4.2. Interferir o afectar a la integridad o rendimiento del Servicio o a los datos que contiene.
7.4.3. Intentar obtener acceso no autorizado al Servicio o los sistemas o redes relacionados.
OCTAVA.- PROPIEDAD INTELECTUAL
EL PROVEEDOR es el propietario de todos los derechos e intereses, entre los que se incluyen todos los relacionados con el derecho de la propiedad intelectual en la Tecnología, el Contenido y el Servicio de EL PROVEEDOR y de cualquier sugerencia, idea, solicitud de mejora, comentario, recomendación o cualquier otra información que haya ofrecido el Usuario o cualquier otra parte relacionada con el Servicio. Este Acuerdo no supone una venta y no le otorga ningún derecho de propiedad sobre el Servicio, la Tecnología de EL PROVEEDOR o los Derechos de propiedad intelectual que ostenta EL PROVEEDOR. El nombre del PROVEEDOR, el logotipo de SIAGEM SAS, la marca SIAGEM ERP y los nombres de productos asociados con el Servicio son marcas comerciales de EL PROVEEDOR o de terceros y no se otorga ningún derecho o licencia para su uso.
NOVENA.- CONFIDENCIALIDAD.
EL PROVEEDOR deberá mantener el debido secreto profesional respecto de los datos personales y datos almacenados de EL CLIENTE a los que tiene acceso y a exigir el mismo nivel de compromiso por escrito a cualquier persona que dentro de su organización participe en cualquier fase del tratamiento de los datos, tanto durante su relación profesional con EL CLIENTE, como una vez finalizada la misma por cualquier causa. Estas obligaciones subsistirán hasta dos (2) años después de la finalización del presente acuerdo.
DÉCIMA – DESCARGO DE RESPONSABILIDAD.
10.1. Se entiende que la fiabilidad, idoneidad, calidad, adaptabilidad, veracidad, disponibilidad, precisión o totalidad del servicio depende de la disponibilidad técnica de las redes de comunicaciones, servidores de aplicaciones y servidores de base de datos que están bajo responsabilidad de terceros, por lo cual el proveedor no garantiza que el uso del servicio sea ininterrumpido o que funcione sin errores o en combinación con otro hardware, software, sistema o datos de los equipos del Cliente. EL PROVEEDOR se compromete a realizar backups mensuales de la información del CLIENTE y en caso de fuerza mayor o caso fortuito, podrá restaurar la última copia de seguridad que se tenga de la base de datos, con el fin de recuperar la información del cliente hasta donde sea posible.
10.2. El servicio y todo su contenido se ofrece al cliente tal cual es exclusivamente. Todas las condiciones, manifestaciones y garantías, tanto explícitas como implícitas, legales o de cualquier otro tipo, entre las que se incluye cualquier garantía implícita de comerciabilidad, adecuación a cualquier propósito específico o la no violación de los derechos de terceros, quedan denegadas de este modo en la máxima extensión permitida por la ley aplicable.
10.3. En ningún caso, EL PROVEEDOR será responsable por daños de cualquier naturaleza (incluyendo sin limitación, pérdidas de utilidades, interrupción de operaciones, pérdida de información comercial u otros daños pecuniarios) que se deriven del uso o incapacidad de usar el servico, incluso en el supuesto de que El PROVEEDOR haya sido informado sobre la posibilidad de dichos daños. EL PROVEEDOR tampoco será responsable por la información guardada en la base de datos ni el cumplimiento o incumplimiento de las normas establecidas para el sector al utilizar el software SIAGEM – ERP por parte del CLIENTE y/o sus empleados.
10.4. El uso del software en forma diferente a la especificada en el Manual de Usuario será responsabilidad exclusiva de EL CLIENTE
10.5. Las transacciones creadas en el software SIAGEM – ERP para la generación de archivos a la DIAN y demás entidades de control, son herramientas que facilitan la labor, pero es responsabilidad de EL CLIENTE verificar la idoneidad de la información contenida en su base de datos.
DÉCIMO PRIMERA.- CESIÓN, CAMBIO DE CONTROL
El cliente no podrá ceder este Acuerdo sin el consentimiento previo por escrito de EL PROVEEDOR pero EL PROVEEDOR podrá cederlo sin su consentimiento a (i) una organización principal o filial, ii) un inversor o (iii) un sucesor por fusión. Queda anulada cualquier pretensión de cesión que infrinja lo estipulado en esta sección. Cualquier cambio de control real o propuesto que dé como resultado que un competidor directo de EL PROVEEDOR posea o controle directa o indirectamente al cliente permitirá a EL PROVEEDOR resolver este Acuerdo por motivos justificados de forma inmediata con aviso por escrito.
DÉCIMO SEGUNDA.- NULIDAD Y VIGENCIA DE LOS PRESENTES ACUERDOS.
En caso de no ser válida alguna de las disposiciones de este acuerdo, las partes implicadas acuerdan que dicha invalidez no afectará a la validez del resto de disposiciones del presente acuerdo. El acuerdo se rige por las leyes del Estado Colombiano. Este documento representa la totalidad del acuerdo entre el Cliente y EL PROVEEDOR el cual sustituye a cualquier acuerdo precedente, ya sea verbal o escrito, referente a este tema.
ANEXO 1: Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
El presente Contrato de Nivel de Servicio para Servicios Online de SIAGEM SAS se aplica a los Software como Servicios (SAAS) de SIAGEM SAS que se enumeran en el presente documento, pero no se aplica a servicios de marcas independientes que se pongan a disposición o estén conectados con estos Servicios o con cualquier software local que forme parte de algún Servicio.
Si no logramos ni mantenemos un Nivel de Servicio o Porcentaje de Actividad Mensual igual o superior al 99.9% para cada Servicio tal como se describe en el presente ANS, el Cliente puede ser elegible para recibir un crédito de servicio medido en días adicionados al finalizar la vigencia del servicio.
En este ANS se aplican las siguientes definiciones:
SAAS (Software As A Service): Se refiere al Software SIAGEM-ERP en la Nube y al Software AdProy en la Nube, a los que se concede el acceso vía WEB.
Máximo de Minutos Disponibles: Corresponde al total de minutos acumulados durante un mes natural de facturación. El Máximo de Minutos Disponibles se mide desde el momento en que se implementa el respectivo SAAS hasta el momento en que el Cliente inicia una acción que da como resultado la detención del servicio.
Tiempo de Inactividad: Corresponde al total de minutos acumulados que forman parte del Máximo de Minutos disponibles en el mes durante los cuales no hay acceso al SAAS.
Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual: Corresponde al Máximo de Minutos Disponibles menos el Tiempo de Inactividad y este resultado es dividido por el Máximo de Minutos Disponibles de un mes natural de facturación del acceso SAAS.
Limitaciones
El presente ANS y todos los Niveles de Servicio correspondientes no se aplican a problemas de rendimiento o disponibilidad descritos en los siguientes casos:
Los causados por factores ajenos a nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerras, actos terroristas, disturbios o medidas gubernamentales o un error en una red o en los centros de datos).
Los derivados del uso de los servicios, el hardware o el software no proporcionados por SIAGEM SAS, lo que incluye, entre otros, problemas derivados de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros.
Los causados por el uso que hizo de un Servicio después de haberle notificado que modificara el uso de dicho Servicio, si no modificó su uso según lo notificado.
Los originados por una acción no autorizada o, cuando se requiera, una omisión de su parte o de sus empleados, representantes, contratistas o proveedores, o de cualquier persona que obtenga acceso a nuestro servicio con sus contraseñas o sus equipos; o que se deban a que usted no ha seguido las prácticas de seguridad adecuadas.
Los causados por no respetar configuraciones obligatorias, no utilizar las plataformas admitidas, no cumplir con las políticas de uso aceptable o debido al uso de un Servicio incongruente con las características y la funcionalidad del servicio (por ejemplo, intento de realizar operaciones no admitidas) o distinto del descrito en la ayuda publicadas por SIAGEM SAS.
Los originados por sus intentos de realizar operaciones que superan las capacidades o por la sospecha de comportamiento abusivo.
El Tiempo de inactividad programado de un año natural no superará las doce horas. En el presente ANS, el Tiempo de inactividad programado no se considera Tiempo de inactividad y no se utilizará para calcular ningún Porcentaje de Tiempo de Actividad Mensual.
Los siguientes Niveles de Servicio y Créditos de Servicio se aplican al uso SAAS por parte del Cliente:
Nivel de Servicio Créditos de servicio (días)
99.0% – 99.89% 5
95.0% – 98.9 % 7
< 95.0% 15
Para poder recibir los Créditos de servicio, el Cliente debe solicitarlos a SIAGEM SAS dentro de un período de treinta (30) días a partir del momento en que se cumplen los requisitos para recibirlos. El incumplimiento de este requisito anulará el derecho del Cliente de recibir un Crédito de servicio.
El número máximo de Créditos de servicio que SIAGEM SAS puede asignar al Cliente para todos y cada uno de los Tiempos de inactividad que se produzcan no puede superar los quince días de Servicio añadidos al final de la vigencia del Servicio. Los Créditos de servicio no pueden canjearse por ninguna compensación monetaria ni convertirse en dinero.